Många gillar inte människor. Kan det förklara bristande kommunikation?

Jag har reklamerat en vara jag köpte på webben, en händelse som blivit ett talande exempel på hur kommunikation går till i praktiken.

Paketet hade blivit skadat under postens transport så att varan fått en buckla. Sammanlagt sju människor har kontaktat mig om ärendet, och igår, äntligen, hämtade posten paketet. De sju personerna som har kontaktat mig har alla haft olika berättelser om vad saken gäller och vad de ska göra.

Posten har en reklamationsprocess och den är kvalitetssäkrad. Ändå dessa sju olika bilder av världen. En förare frågade vad det var för något han skulle hämta så då berättade jag igen om paketets vikt och mått. En handläggare frågade vad som hade hänt så då berättade jag igen om varan och dess buckla. En annan förare frågade var jag hade adressetiketten och då berättade jag igen att det är ett reklamationsärende där posten tar med sig egen returetikett. En tredje förare bad om tejp för att stänga paketet så då berättade jag igen att jag inte har någon bra tejp men att enligt handläggaren ”återförsluter posten emballaget vid upphämtandet”.

Jag får berätta igen och igen för varje aktör om information de rimligen ser i sitt system, eftersom jag angav det vid reklamationen. Men de verkar inte veta.

Vad tyder detta på? Robert Lawrence Heath och Jennings Bryant beskriver i sin bok Human communication theory and research ett fenomen de kallar transmissionsparadigmet, som är ett trubbigt men vanligt synsätt på mänsklig kommunikation. Synsättet är att kommunikation fungerar bra när det mottagna budskapet är samma som det sända. Så långt kan de flesta säkert hålla med, även om det för mig som kommunikatör verkar vara ett orimligt ideal.

I alla fall, mekanismen i transmissionsparadigmet är linjär överföring av ett litet paket med innebörd som sändaren för in i mottagarens medvetande. Sen är det färdigt, avklarat, implementerat, verkar postens och miljoner andra chefer tänka. Problemet är att människor inte fungerar så. Transmissionsparadigmet fungerar bara i extremt regelstyrda och hårt tränade organisationer som till exempel flygledartorn, men inte annars.

Så vad är den enkla lösningen? Det finns ingen – kommunikation är svårt och innehåller alltid fel. Låt mig ändå ge den här rekommendationen till posten: Se människor som subjekt, inte objekt; vi är alla irrationella, känslostyrda, kortsiktiga och självcentrerade varelser. Gilla även människor posten, inte bara paket.

• Sluta tro att långt driven arbetsdelning är effektivt, för folk ser inte meningen i att utföra fragmenterade uppgifter utan sammanhang och tappar lätt engagemanget
• Acceptera att både personalen och kunderna är människor och att tvåvägs samtal därför är en bra metod att kommunicera, även om ni tycker det tar tid och är jobbigt
• Lär av ITIL som säger att en enda person äger ansvaret för både kontakten med kunden och problemets lösning

Har det här med teknik att göra? Inte. Har det med kommunikation att göra? Lite. Har det med människor att göra? Mycket. Soft skills handlar om människor, därför tycker vi det är viktigt.