Kravanalytiker 4: Inifrån-och-ut

I vår interna kurs för kravanalytiker betonar vi det kommunikativa; hur man förstår brukarnas behov och formulerar dem så att leverantören begriper. Detta handlar om kommunikation, närmare bestämt om att lyssna. Att lyssna är tydligen väldigt svårt eftersom folk gör det så dåligt. Här finns enligt min erfarenhet ett hinder som måste bort: eget perspektiv, eller inifrån-och-ut.

Inifrån-och-ut, det stora hindret mot lyssnande, är att lyssnaren fixerar det egna perspektivet och låter det styra varje tanke: jag i centrum, min världsbild, min agenda. De flesta är omedvetna om att de har den här ovanan. Men hindret måste bort; lyssnaren måste lära sig lämna sitt perspektiv, tysta sitt inre surr och i stället arbeta utifrån-och-in.

Utifrån-och-in, lösningen på det bristande lyssnandet, är att gå över i den andres värld. Min husfilosof Emmanuel Lévinas gör en underbar beskrivning av detta i sin analys av ”den Andre”. Jag kommer tillbaka med mer teori om lyssnande och att ta den Andres perspektiv i nästa inlägg. Nu vill jag rikta din uppmärksamhet mot tre exempel på hur inifrån-och-ut praktiseras så att du känner igen problemet:

• Västtrafiks nya biljettsystem där den publika kommunikationen bygger på de två begreppen ”områdesladdning” och ”kontoladdning”. Inifrån-och-ut, administratörerna på Västtrafik vet exakt vad orden betyder eftersom deras världsbild (det nya systemet) bygger på dessa två begrepp. Men hur tänker en resenär, Västtrafik?  Göteborgsposten har skrivit spaltkilometer om förvirringen i västra Sveriges kollektivtrafik.
• I sina kontakter med Telia måste man välja telefoni eller bredband, separata enheter utan större samspel. Varför? För att teleoperatören internt har organiserat sig så. Inifrån-och-ut, bredband och telefoni är två olika tekniska fenomen, det vet varje Telian. Men jag som abonnent har flera gånger haft ärenden jag inte kunnat klassa som det ena eller det andra, jag tänker inte så om min kommunikation hemma.
• Skola och fritids, skolan är noga med den uppdelningen. Två enheter som skickar lappar hem, två blanketter med barnets personuppgifter som ska lämnas, två sjuk- och friskanmälningar som ska ringas in. Inifrån-och-ut, skolans administration delar skola och fritids i sina excel-ark. Och professionerna är hårt skilda, antingen lärare eller fritidsledare. Men för oss föräldrar är det ju ett barn, ett lärande, en social utveckling, en dag i skolan.

Ju mer jag tänker på områdesladdning och kontoladdning desto mer ser jag av det. Se dig runt du också och reflektera över hur utifrån-och-in i stället kunde se ut. Jag återkommer om det.