Kravanalytiker 26: Samtalsteknik VII

Gott nytt år! Jag är mitt i en serie inlägg om samtalsteknik, centralt för kravanalytiker som jobbar med kundinvolvering. Eller voice of the customer som det heter i innovationsforskning.

Vi är igenom de fem samtalsteknikerna aktivt lyssnande, frågor, sammanfattningar, speglingar och rytm. Idag skriver jag om kontraster och hur du kan utnyttja dem för att höja kreativiteten i ett utforskande samtal om behov.

Behov uttrycks på många sätt av klienter, både i ord och handling. Det enklaste sättet är att klienten uttalar dem rakt upp och ner. Men det är bara en del av behoven som är omedelbart tillgängliga i tanken för någon och dessutom är behov svåra att beskriva i ord. Just därför behövs kravanalytiker med kompetens i att:

• hjälpa kunderna tänka kring sina behov
• lyssna på vad de säger
• översätta behoven till kravspråk
• lämna vidare till lösningsbyggare

Men behov kommer inte fram endast i kravintervjuer. De kommer även till uttryck i kompenserande beteenden, temporära lösningar (workarounds), problembeskrivningar, jämförelser och vardagliga handlingar.

För att komma fram till problembeskrivningar och jämförelser i ett samtal kan du utnyttja kontraster. Kontraster är skillnader eller olikheter och de drar till sig vår uppmärksamhet, det ligger i våra gener och har haft stor betydelse för anpassning och överlevnad.

Våra sinnen skärper uppmärksamheten när vi upptäcker skillnader men de sorterar bort intryck som är statiska. Den här förmågan går att utnyttja i utforskande samtal. Att leta efter kontraster är en viktig del i utforskande arbete för i dem finns ledtrådar till behov.

Du ska lyssna och leta efter kontraster i klientens berättelse. Genom att du riktar in och håller kvar klientens uppmärksamhet på en upptäckt kontrast får klienten uppleva ett utvecklande möte mellan inre och yttre sanningar vilket stimulerar utforskandet av behoven.

Ett stimulerande möte mellan inre och yttre sanningar kan till exempel vara kontrasten mellan hur det är just nu och hur det, enligt klientens normer eller värderingar, borde vara. Eller olikheten mellan två parters upplevda verkligheter, till exempel en kunds och en leverantörs eller en användares och en konstruktörs. Eller skillnaden mellan vad en organisation säger och vad den gör.

Sannolikheten för att en kontrast i ett samtal ska leda till upptäckten av ett behov ökar om klienten:

• håller med om att skillnaden bryter mot en viktig norm
• tycker att området är relevant
• anser att tidpunkten är rätt att utforska kontrasten
• upplever sig kompetent på området

MI-metodiken passar till att utforska kontraster eftersom konsultens empatiska hållning uppmuntrar och stöttar klienten att prata om problem, brister, skillnader och konflikter utan att behöva försvara sig. En avspänd och trygg klient är mer kreativ än en som försvarar sig mot kritik eller konfrontation. Igen, enkelt att säga men svårt att göra, och därför är klientcentreringen i MI så bra.

Du ska dock vara medveten om risken att låta en kontrast bli alltför negativt laddad i samtalet. För om klienten är tveksam eller pessimistisk förstärks snarare den negativa attityden om du fokuserar på detta. Då behöver klienten i stället arbeta med positiv information om kontrasten, till exempel nyttan och fördelarna som kan uppnås när problemet är löst.

Den negativa laddningen ger en kreativ spänning bara om klienten tror att problemet går att lösa – tänk på det. Här sätts din empatiska lyssnarförmåga på prov; konfrontera klienten med kontrasten men känn också av när det är nog.

Träna kontraster på två sätt:

• Lägg märke till hur människor talar när de känner sig kompetenta och säkra: tonfall, tempo, blick, tajming, pausering, ansikte, kroppsspråk. Vad noterar du?
• Lyssna efter skillnader, problem, brister, konflikter i människors prat. När du hör något, ställ en fråga om kontrasten.

I nästa inlägg skriver jag om hur du möter osäkerhet och hanterar tvekan från klienten. Det handlar inte bara om att se dessa som hinder som ska passeras utan lika mycket om att fånga upp den information som finns i klientens uttryck för osäkerhet och tvekan. Information om behov, särskilt dolda behov, finns i allt klienten uttrycker så det gäller att kunna utforska det på ett effektivt sätt. Spännande.