Kravanalytiker 27: Samtalsteknik VIII

I dagens inlägg skriver jag om hur du möter osäkerhet och hanterar tvekan från klienten. Det handlar inte bara om att se dessa som hinder som ska passeras utan lika mycket om att fånga upp den information som finns i klientens osäkerhet och tvekan. Information om behov finns i allt klienten uttrycker så det gäller att kunna utforska det på ett effektivt sätt.

I MI har osäkerhet en naturlig plats (den kallas där ambivalens). Jämfört med kontraster är osäkerhet hos klienten mer komplext, för i osäkerhet finns ofta en röra av samtidiga och motstridiga tankar och känslor. Så även om en kontrast kan vara påfrestande att utforska brukar osäkerhet vara ännu besvärligare eftersom en osäker klient föredrar säkerhet framför kreativa utforskande samtal med pushiga konsulter.

Så osäkerhet blir lätt ett hinder för att komma vidare i utforskandet av behoven. Det behöver du kunna hantera på ett empatiskt sätt och då gäller det att förstå vad som händer inuti klienten här: Osäkerhet är en inre konflikt som upplevs på ett negativt sätt.

För att ta sig igenom upplevelsen av osäkerhet och fortsätta rörelsen framåt i samtalet behöver klienten respekt, bekräftelse och stöd från dig. Det faller mycket ansvar på en kravanalytiker som du börjar förstå, men jag har aldrig sagt att ledarskap är enkelt.

Så hur gör man? Preciserar osäkerheten. Du hjälper klienten beskriva detaljerna i det komplexa fält av tankar och uppfattningar som är knutna till ett problem eller behov. Tricket är att tillåta ett både-och-tillstånd, att tillåta både klientens vilja att gå framåt och osäkerheten att finnas samtidigt.

Du lyssnar tålmodigt för att förstå båda delarna i klientens berättelse utan att värdera eller försöka få bort någon av dem. I sammanfattningen drar du sen ihop båda sidorna av saken med symmetriska fraser: “och”, “samtidigt som”, “på samma gång som”. Dessa fraser visar att det är möjligt att förena delarna till en fungerande helhet.

När klienten med din hjälp fått överblick över sina motivations- och osäkerhetsfaktorer och accepterar sin osäkerhet blir upplevelsen mindre svår. Då, när klienten upptäcker att det inte handlar om antingen eller utan om både och, kan du föra samtalet framåt.

Om osäkerhet är ett reaktivt tillstånd hos klienten är tvekan mer aktivt. Ett sätt att förstå tvekan är: Klienten har blivit fångad av ett inre motstånd och reagerar med att dra sig tillbaka från det reflekterande rummet så att distansen till det som diskuterades går förlorad. Du hör klienten säga saker som “nej…, jag vet inte”, “mm…, kanske, eller, jaa…” eller bara “ …(tystnad)”.

I sådana situationer av tvekan händer det att konsultens korrektionsreflex slår till, en impuls att korrigera, rätta till, hjälpa. Konsulten tycker att klientens tvekan är onödig eller ogrundad och lämnar den klientcentrerade hållningen för att låta sin egen uppfattning styra samtalet “rätt”.

För den engagerade målmedvetne konsulten är korrektionsreflexen en ständig risk. När klientens tvekan saktar ner samtalet och förhindrar framsteg är det lätt att ta över styrningen, men det är inte bra. Konsulten ger då upp den reflekterande distansen, tar sitt eget perspektiv i stället för klientens och klarar inte av att hejda sin egen önskan om vad som ska hända i samtalet.

Ett tecken på att detta händer är slutna frågor. Men samtalet handlar om den andre så här krävs koncentration och disciplin hos konsulten.

Du ska hålla kvar den andres perspektiv och intressera dig för vad klienten kommunicerar med sin tvekan. Kanske säger klienten att det här är jag inte redo för ännu, och i så fall är det en fråga om tajming för dig. Eller så fanns det ett ord eller en fras i din senaste replik som väckte motstånd hos klienten, och då gäller det att formulera om.

Framför allt är det ditt ansvar att hejda din korrektionsreflex och hantera klientens tvekan konstruktivt. Detta dyker naturligt upp i alla professionella utforskande samtal och det är viktigt att du fångar upp även de svaga signalerna om tvekan eftersom de kan innehålla viktig information.

Så hellre än att låta dig dras med i klientens tvekan och argumentera mot den bör du intressera dig för vad som kan ligga bakom yttrandet: Skapa en hypotes och testa den på ett respektfullt sätt.

Ett uttalande om tvekan är ofta onyanserat, förenklat och lite primitivt men kan betyda mer än vad det låter. Det kan till exempel betyda klientens protest mot sin arbetssituation, en rädsla att säga sin ärliga mening, en ovana att prata om sig själv och sina behov eller ett klagomål mot något som inte har med det aktuella samtalet att göra. Det kan också vara klientens tafatta försök att föra in ett alternativt perspektiv eller erbjuda mer information i ämnet. Var öppen för vad tvekan kan stå för, möt risken att bli låst i en viss tolkning genom att tvinga dig själv se alternativ.

Din utmaning är att dels stå ut med störningen och dels att bidra med en positiv spegling som bjuder in klienten till att se på sig själv från utsidan och förstå sin tvekan i en annan mening. Om du klarar av att omformulera yttrandet om tvekan på ett positivt sätt, trots din egen iver att argumentera mot den och rätta till den, uppstår den frihet och det reflekterande utrymme som båda behöver för att ta sig vidare i samtalet.

En bra sak: Det är i stort sett omöjligt för en konsult att med speglingar och sammanfattningar argumentera mot en tvekan. Det beror på att den klientcentrerade formen i dessa samtalstekniker tvingar konsulten att ta emot och respektera klientens uppfattning vilken den än är. Därför är färdigheterna i aktivt lyssnande, frågeteknik, speglingar och sammanfattningar helt avgörande för din framgång i utforskande samtal.

Det enklaste och snabbaste är att möta tvekan med en helt neutral enkel spegling som visar att du har hört och förstått klienten men inte vill gå in i en argumentation. Sen, efter lite tankerum, kan du slå in på ett mer avancerat spår och formulera om tvekan på ett konstruktivt sätt som lämnar öppningar.

Att klienten genom neutrala respektfulla speglingar får lov att se på sig själv som undrande och ansvarskännande i stället för krånglig och negativ underlättar tänkandet.

Att definiera verkligheten med en positiv omformulering är svårt men kan vara nödvändigt när klienten tvekar. Inte alla konsulter klarar av det så ha respekt för vad som krävs och se det som en del av din träning att reflektera över hur den typen av sekvenser har gått i dina samtal och intervjuer.

Du ska alltså anstränga dig att uppfatta det klienten säger i mesta möjliga positiva mening och spegla med ord som öppnar mer än stänger, vidgar mer än begränsar. Omformulera det till exempel så här för att ge klientens uttalande en mer positiv inriktning: “…så just nu vet du inte riktigt…” eller “så du är lite tveksam till…” eller “…låter som att du vill fundera lite mer på det innan…”.

Träna på att möta osäkerhet så här:

• Bestäm dig för att oförenliga känslor och upplevelser får finnas samtidigt
• Lyssna efter osäkerhet hos andra, särskilt den som står mot en framåtsyftande vilja
• Säg något till dem som visar att de motstridiga tankarna och känslorna är tillåtna på samma gång

Träna att hantera andras tvekan så här:

• När du hör någon tveka och tvekan är till besvär för dig, formulera i tanken en enkel spegling. Granska sen neutraliteten i din tysta spegling.
• När du hör en tvekan som inte berör dina intressen, formulera om den på ett positivt och respektfullt sätt. Säg den och notera hur den andre reagerar.

Nu är vi nästan igenom hela beskrivningen av MI-metoden. Jag har skrivit om faserna i ett utforskande samtal, beskrivit de fem samtalsteknikerna och fördjupat mig i kontraster, osäkerhet och tvekan. Har du följt med och tränat enligt mina rekommendationer är du redo för den stora dubbelsidiga utforskningsmetoden som kommer i nästa inlägg, det sista i serien.