Kravanalytiker 28: Samtalsteknik IX

Sista inlägget i serien om samtalsteknik för kravanalytiker. Idag får du den stora dubbelsidiga utforskningsmetoden där du med full kraft kan utnyttja MI-metodens fördelar.

För en kravanalytiker är målet med samtalet att hitta klientens behov, både de synliga och de dolda. MI-metoden innehåller utforskande samtalstekniker som är krävande för dig som konsult men effektiva i att hjälpa klienten hitta sina behov.

När ni gjort färdigt sammanhangsmarkeringen* ställer du samtalets första fråga som besvaras av klienten. Du följer upp svaret med empatiskt lyssnande som innebär speglingar, fördjupande frågor och sammanfattning av slingan. Därefter ställer du en ny vidgande fråga: “Vad mer…?” så att klienten får söka i sitt inre för att hitta fler och kanske nya delar.

Vanligen ställer du vad-mer-frågan flera gånger och följer upp med speglingar, fördjupande frågor och sammanfattningar i ett aktivt empatiskt lyssnande.

Eftersom en öppen fråga saknar information om vilken typ av svar som är lämpligt kan klienten inte veta vad den ska svara utan får känna sig fram. Därför brukar de första svaren i ett samtal om behov handla om självklara generella saker, det som i Kanomodellen kallas prestandakrav. Klienten känner till dessa saker ganska väl och är van att prata om dem.

Så svaren som kommer först ger inte så mycket nya insikter om behoven men de fungerar bra som uppvärmning. Genom att du sen med vad-mer-frågor tålmodigt stöttar och uppmanar klienten att komma med mer hämtas successivt mer information upp till ytan. Klienten kommer på saker den inte tänkt på tidigare; tankar bygger på tankar, idéer föder idéer.

Det viktiga är att få igång tankeprocessen och sen ha tilltro till att den producerar insikter om behov under gång.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden är effektiv både med enskilda klienter och grupper. Den innehåller de centrala MI-teknikerna aktivt lyssnande, rytm, spegling, frågor och sammanfattningar, den utnyttjar kreativ spänning i kontraster och den hanterar osäkerhet.

Metoden är ett kraftfullt sätt att föra in många perspektiv och titta på både nuläget med sina problem och på en tänkt lösnings olika konsekvenser.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden består av sex steg plus en avslutande stor sammanfattning. I varje steg följer du den vanliga samtalsrytmen med frågor, speglingar, fler frågor och sammanfattning.

Med den dubbelsidiga utforskningsmetoden styr du samtalet något mer än i ett helt fritt MI-samtal. Men ett kravsamtal ska ju producera resultat –det förs i ett professionellt sammanhang– så det är befogat att ha struktur, metod, syfte och mål.

Dessutom, deltagarna i ett professionellt samtal om behov skärper sig mer om det finns en strukturerad metod, så styrningens fördelar överväger. Och gentemot klienten är metoden i sig ett bevis för att samtalet är viktigt och klientens berättelse värdefull.

Metodens 6 + 1 steg:

1. Neutrala och positiva egenskaper med nuläget
2. Negativa egenskaper med nuläget
3. Negativa följder av löst problem/mött behov
4. Positiva följder av löst problem/mött behov
5. Positiva följder av icke löst problem/icke mött behov
6. Negativa följder av icke löst problem/icke mött behov
7. Stor sammanfattning

Steg 1: Neutrala och positiva egenskaper med nuläget. Det här steget är svårt men nödvändigt för att få upp en kreativ spänning. Utmaningen är att stanna i en nulägesbeskrivning som är fri från negativa värderingar. Som konsult måste du vara kall och styra undan från de negativa beskrivningar klienten kan komma in på.

Gör så här: Ställ frågor om vad som fungerar bra idag. Be om positiva egenskaper i den nuvarande situationen, det finns alltid något. När klienten använder negativa ord om nuläget, be tålmodigt om neutrala fakta. Fråga: “Hur fungerar det när det inte fungerar?” eller säg “Berätta vad som händer då”. Samla neutralt beskrivande information och positiva saker från klientens nuvarande situation.

Steg 2: Negativa egenskaper med nuläget. Låt dammluckorna öppnas; fråga om problem klienten har, utforska dem, be om detaljer och ställ vad-mer-frågor för att få med allt.

Gör så här: Hitta ett problem att komma igång med, inte så noga vilket. Ställ öppna utforskande frågor, spegla, fördjupa, sammanfatta precis som vanligt. När det är kartlagt fråga om andra problem eller om fler yttringar av det första problemet. Enkla frågor som “Vilka problem finns idag?” eller “Vad tycker du är besvärligt med detta?” kan räcka.

Om klienten inte riktigt hittar något problem kan du fråga vad andra tycker om nuläget, ibland kan det kännas lättare att referera till andras kritik och problem. Fråga: “Vad hör du andra säga om problem de upplever här?” eller “Vad brukar folk klaga på?”.

Ett annat sätt är att göra en mental resa till en negativ situation: Be klienten tänka på en situation där resultatet inte är vad den skulle önska. Fråga: “Vad händer? …och sen?”, “Hur känns det för dig då?”, “Vad händer mer?”. Fortsätt med: “Vad tänker du när det händer?”, “Vad blir konsekvensen av det för dig?”, “Vad går du miste om?”, “Vad är du tvungen att göra i stället?”.

Steg 3: Negativa följder av löst problem/mött behov. Det kan verka kontraintuitivt att fråga om vad som blir negativt med löst problem men det finns en poäng. Kom ihåg att samtalets syfte är att utforska behov som klienten inte alltid själv ser – men som finns.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden handlar om kreativt tänkande där ett svängande fram och tillbaka mellan positivt och negativt och mellan nuläge och framtid ger det undermedvetna mycket material att arbeta med.

Det undermedvetna där insikter och känslor uppstår har praktiskt taget oändlig kapacitet att ta in information. Det undermedvetna har större möjlighet att se nya öppningar och samband ju mer material det får att bearbeta. Därför är det passligt att titta även på eventuella negativa följder av att problemet blir löst eller behovet mött.

Så hjälp klienten ta ut svängarna i sitt tänkande; utnyttja kontraster, erbjud alternativa perspektiv, utmana där tvekan hörs, stötta vid osäkerhet.

Fråga klienten om vad som kan vara negativt med att nuläget ändras så att problemet försvinner eller behovet blir mött. Det kan finnas något i nuläget som är värt att behålla och själva anledningen till att det är värt att behålla kan innehålla viktig information särskilt om dolda behov.

En fördel är att människan har en nedärvd motvilja att förlora något den har, så därför får du oftast snabba svar på frågor om vad klienten kan förlora i samband med en förändring. Fråga: “Om problemet blir löst, vad skulle du kunna förlora på det?” eller “Om situationen förändras så att behovet blir mött, vad skulle du då sakna?”.

Steg 4: Positiva följder av löst problem/mött behov. Enkelt, nästan för enkelt. För du kan frestas att gå in och fylla i positiva konsekvenser själv. Men gör inte det, tänk på principen om klientcentrering: samtalet handlar om din klient och dennes behov, inte om dig eller din önskan att få samtalet att gå hit eller dit.

För klienten är det bra på två sätt att höra sig själv prata om positiva följder av löst problem eller mött behov: För det första stärker det klienten i sin uppfattning om behovets betydelse. För det andra öppnar det upp för nya tankar som kan ge ledtrådar till dolda behov.

Fråga: “Vad tror du blir bättre när problemet är löst?” eller “Hur skulle det underlätta för dig om du kunde göra det?” eller “Vad skulle du vinna på att få det behovet mött?”.

Steg 5: Positiva följder av icke löst problem/icke mött behov. Kan det finnas något bra med att problemet inte blir löst? Kanske, åtminstone kan tanken på att det inte blir löst ge värdefulla insikter om behovet. Skillnaden mellan nuläget med dess problem och ett läge med icke löst problem kan vara att nuläget inte är något klienten själv valt att ha.

Däremot skulle ett läge med icke mött behov kunna vara resultatet av ett aktivt val och därför se annorlunda ut – i tanken. Till exempel kan icke-förändring väljas av den som trots behovet inte vågar förändra. Därför kan det vara bra att vända på saker och ting genom att utforska perspektivet icke-förändring och titta på vad fördelarna skulle kunna vara med det.

Fråga: “Vad kan det finnas för fördelar med att behovet inte möts?” eller “Om det här problemet blir nedprioriterat, vilka möjligheter skulle öppnas då?”.

Steg 6: Negativa följder av icke löst problem/icke mött behov. Den här är enklare, nästan nedförsbacke. Låt klienten rulla på med hur dåligt det blir om behovet inte möts, det brukar vara en lättnad att få slå fast det. Det här steget bidrar till att verifiera giltigheten och betydelsen av det diskuterade behovet.

Å andra sidan, om behovet/problemet skulle ha mindre betydelse än väntat ger inte steg 5 så stor effekt. Detta kan i sig vara intressant information som du kan spegla och låta klienten reflektera över.

Fråga: “Vad skulle det få för negativa följder om behovet inte blev mött?” eller “Om problemet förblir olöst, vilka nackdelar innebär det?”.

Steg 7: Stor sammanfattning. Att sammanfattningen är stor betyder att den omfattar alla de sex stegen i det dubbelsidiga utforskandet. Två viktiga saker att tänka på:

1. Få med något från varje steg
2. Bekräfta för klienten att det går bra att vara osäker och uppleva samtidiga motstridiga känslor inför ett problem eller behov

Gör så här: Godkänn dubbelheten genom att använda fraser som “och”, “på samma gång som…”, och “samtidigt”. Klienten kan ha använt “men”, “å ena sidan…” och andra uttryck för tvekan eller osäkerhet men dem byter du ut.

Det är viktigt att klienten orkar se sina behov som sammansatta och tillåter dem att vara just så. Det ger bättre förutsättningar för fortsatt utforskande. När du gjort sammanfattningen är det dags för er att dra slutsatser om de behov ni hittat.

*) Sammanhangsmarkering: Den överenskommelse parterna gör i början av ett samtal om vilka de är och vad samtalet ska resultera i. Utan sammanhangsmarkering är risken stor att parterna har olika förväntningar och därför inte möts i samtalet. Mer om sammanhangsmarkering i nästa inlägg, extrainsatt.