Men i de många kommentarerna till inlägget skriver folk att visst visst det är helt rätt att reflektera, prioritera, säga nej, vara konsekvent, ha disciplin – men man orkar inte vara så duktig. Och då tänker jag, praktiker som jag är, att bra teori inte hjälper om implementationen uteblir.

Vi vet allt hur vi ska göra för att öka vår effektivitet, gå ner i vikt, ha en positiv attityd. Men vi gör det inte för implementationen är det svåra.

Gör i stället så här: Börja med väldigt små steg. Sätt typ målet att göra fem armhävningar varannan dag i två veckor. Sen tio armhävningar varannan dag i två veckor. Det är inte särskilt mycket och gör inte ont. Sen tio armhävningar varje dag i en månad. Efter två månader har du etablerat en vana vilket är poängen. Om du nu låter bli armhävningarna under några dagar kommer du att sakna dem – för att de blivit en vana.

Skapa vanor alltså och gör det i så små steg så att det blir av. Disciplinen att börja göra något litet och enkelt varje dag är mindre än att börja göra något stort och svårt varje dag. Börja med små steg.

HBR-artikeln betonar värdet av reflektion men säger samtidigt att detta görs inte på grund av det frenetiska tempot som inte har utrymme för stunder av koncentrerad eftertanke. Jag har frågat mina klienter systematiskt det senaste halvåret om vad de uppskattar mest med att jobba med mig som konsult i ledarskap och kommunikation. Alla, verkligen alla, svarar: Reflektionen. De älskar att reflektera och de gör det aldrig själva. Motsägelsefullt men sant.

Så här är en konkret anvisning för dig som gärna vill reflektera men inte riktigt fått till det än. Bestäm dig för att en enda gång per vecka göra en reflektion i tre steg (se nedan) och dokumentera resultatet med en snabb anteckning. Det tar 3-5 minuter av koncentrerad tanke och sen är det klart. Gör anteckningen i kalendern så att du sen kan följa upp att du gjort veckans reflektion.

Metoden kallas good-better-how och är enkel. Alla metoder jag jobbar med är enkla. Tre steg:

1. Vad gick bra?
2. Vad kunde gått bättre?
3. Hur kunde det gjorts bättre?

Tänk inte för mycket, ta det som dyker upp först i tanken. Anteckna några få nyckelord. Kom ihåg, du bygger en vana, tränar in en ny metod, och då är formen viktigare än innehållet. Bara gör det (just do it – bra fras men nån annan tog den före mig).

Efter en dryg månad har du reflekterat med good-better-how ett halvdussin gånger. Om du då hoppar över en vecka kommer du att sakna reflektionen för att vanan finns och drar dig åt rätt håll. Sätt igång redan idag!

<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8" />

I Java kan du exempelvis sätta teckenkod när du startar JVM:n med parametern

-Dfile.encoding=utf-8

eller när du läser från en fil

Reader reader = new InputStreamReader(is, "UTF-8");

För er som vill ha lite bakgrund till hur detta med teckenkodning hänger ihop kommer här en liten historielektion.
I begynnelsen var datorspråket engelska, alla tecken som behövdes fanns representerade i ASCII-tabellen och allt var frid och fröjd. Om det nu mot förmodan finns någon gammal IBM-räv som läser detta så antar jag att det höjs röster mot att det minsann fanns saker som BCD, BCDIC och EBCDIC innan ASCII tog över. Det är förvisso sant men för oss vanliga så var det före begynnelsen.

Hur som helst, klassisk 7-bitars ASCII hade plats för alla engelska tecken och dessa tecken representerades av siffrorna 32-127, exempelvis var ”blank” 32, 0 var 48, A var 65 och z var 122. Siffrorna 0-31 användas för att representera olika styrtecken som TAB, ESC och liknande.

Den dominerande IBM-datorn på denna tid använde sig dock av 8 bitar vilket gjorde att det fanns en bit kvar, utöver den traditionella ASCII-tabellen. Denna extra bit gav möjlighet att lagra ytterligare tecken med representationen 128-255. Runt om i världen började det också poppa upp utökningar för att ge stöd åt det egna språkets speciella bokstäver, det som vi uppe i norden ansåg vara en utmärkt representation för Å blev i Grekland bokstaven Ἠ. Asiaterna å sin sida byggde ett eget system som kalldes DBCS (”Double Byte Character Set”) för att få plats med alla sina tecken. Språkproblematiken var född.

Efter ett tag kom man i alla fall överens, via ANSI-standarden, att 0-127 skulle vara lika över hela världen men från 128 och uppåt var det helt olika tecken beroende på var man befann sig. Vad 128-255 representerade kom att kallas OEM-kod. Original IBM PC teckenkodningen blev OEM 437 medan exempelvis våra grannar i Norge och Danmark skapade OEM 865 eftersom de saknade Ø i OEM 437.

Ett försök att lösa språkförbistringen gjordes med Unicode. Idén med Unicode var att varje tänkbart tecken skulle få sin egen representation, något som bestäms av ”Unicode Consortium”. För närvarande är Unicode 6.0 den aktuella versionen och den innehåller 862 624 olika tecken. Det är lätt att tro att detta skulle vara det lyckliga slutet på historien men icke. Varje tecken representeras nämligen av en ”code point” på formen ”U+” plus ett hexadecimalt nummer. Exempelvis bokstaven A representeras som U+0041 och ni som kan er hexadecimala konvertering ser att hexadecimalt 41 motsvarar decimalt 65. A har alltså samma värde som i den gamla ASCII-tabellen. Detsamma gäller övriga bokstäver från den gamla 7-bitars ASCII-tabellen (A-Z, a-z). En vanlig engelsk textsträng som ”My name is Luca” representeras på följande sätt med den ursprungliga Unicode-kodningen (UCS-2):

004D 0079 0020 006E 0061 006D 0065 0020 0069 0073 0020 004C 0075 0063 0061

Fiffiga (engelskspråkiga) programmerare tyckte dock att det där var en massa onödiga nollor, här fanns
det diskplats att spara. Därför skapades UTF-8 som sparar tecken 0-127 i en byte medan övriga tecken
sparas i två eller flera byte. Det gav dessutom fördelen att vanliga engelska tecken lagras på precis samma sätt i UTF-8 som i det gamla ASCII-systemet. ”My name is Luca” på UTF-8 blir alltså följande:

4D 79 20 6E 61 6D 65 20 69 73 20 4C 75 63 61

Under åren har det sedan växt fram en rad olika sätt att lagra Unicode där UTF-8 är det vanligaste men det finns även exempelvis UTF-16 (som är närbesläktad till det ursprungliga UCS-2 kodningen), UCS-4, UTF-1 och UTF-EBCDIC som alla har sina egna små egenskaper. Lägg därtill att det fortfarande finns en rad gamla teckenkodningar som ISO-8859-1 som svävar runt därute i cyberrymden. Allt detta innebär att om det inte finns någon teckenkod angiven till en text och det kommer ett tecken som inte ryms inom det ursprungliga 0-127 ASCII-spannet så är det komplett omöjligt att veta vilket tecken som avses, istället skrivs det i vissa fall någon form av ”Mojibake” (skräptecken), i andra fall frågetecken eller fyrkanter.

För en kravanalytiker är målet med samtalet att hitta klientens behov, både de synliga och de dolda. MI-metoden innehåller utforskande samtalstekniker som är krävande för dig som konsult men effektiva i att hjälpa klienten hitta sina behov.

När ni gjort färdigt sammanhangsmarkeringen* ställer du samtalets första fråga som besvaras av klienten. Du följer upp svaret med empatiskt lyssnande som innebär speglingar, fördjupande frågor och sammanfattning av slingan. Därefter ställer du en ny vidgande fråga: “Vad mer…?” så att klienten får söka i sitt inre för att hitta fler och kanske nya delar.

Vanligen ställer du vad-mer-frågan flera gånger och följer upp med speglingar, fördjupande frågor och sammanfattningar i ett aktivt empatiskt lyssnande.

Eftersom en öppen fråga saknar information om vilken typ av svar som är lämpligt kan klienten inte veta vad den ska svara utan får känna sig fram. Därför brukar de första svaren i ett samtal om behov handla om självklara generella saker, det som i Kanomodellen kallas prestandakrav. Klienten känner till dessa saker ganska väl och är van att prata om dem.

Så svaren som kommer först ger inte så mycket nya insikter om behoven men de fungerar bra som uppvärmning. Genom att du sen med vad-mer-frågor tålmodigt stöttar och uppmanar klienten att komma med mer hämtas successivt mer information upp till ytan. Klienten kommer på saker den inte tänkt på tidigare; tankar bygger på tankar, idéer föder idéer.

Det viktiga är att få igång tankeprocessen och sen ha tilltro till att den producerar insikter om behov under gång.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden är effektiv både med enskilda klienter och grupper. Den innehåller de centrala MI-teknikerna aktivt lyssnande, rytm, spegling, frågor och sammanfattningar, den utnyttjar kreativ spänning i kontraster och den hanterar osäkerhet.

Metoden är ett kraftfullt sätt att föra in många perspektiv och titta på både nuläget med sina problem och på en tänkt lösnings olika konsekvenser.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden består av sex steg plus en avslutande stor sammanfattning. I varje steg följer du den vanliga samtalsrytmen med frågor, speglingar, fler frågor och sammanfattning.

Med den dubbelsidiga utforskningsmetoden styr du samtalet något mer än i ett helt fritt MI-samtal. Men ett kravsamtal ska ju producera resultat –det förs i ett professionellt sammanhang– så det är befogat att ha struktur, metod, syfte och mål.

Dessutom, deltagarna i ett professionellt samtal om behov skärper sig mer om det finns en strukturerad metod, så styrningens fördelar överväger. Och gentemot klienten är metoden i sig ett bevis för att samtalet är viktigt och klientens berättelse värdefull.

Metodens 6 + 1 steg:

1. Neutrala och positiva egenskaper med nuläget
2. Negativa egenskaper med nuläget
3. Negativa följder av löst problem/mött behov
4. Positiva följder av löst problem/mött behov
5. Positiva följder av icke löst problem/icke mött behov
6. Negativa följder av icke löst problem/icke mött behov
7. Stor sammanfattning

Steg 1: Neutrala och positiva egenskaper med nuläget. Det här steget är svårt men nödvändigt för att få upp en kreativ spänning. Utmaningen är att stanna i en nulägesbeskrivning som är fri från negativa värderingar. Som konsult måste du vara kall och styra undan från de negativa beskrivningar klienten kan komma in på.

Gör så här: Ställ frågor om vad som fungerar bra idag. Be om positiva egenskaper i den nuvarande situationen, det finns alltid något. När klienten använder negativa ord om nuläget, be tålmodigt om neutrala fakta. Fråga: “Hur fungerar det när det inte fungerar?” eller säg “Berätta vad som händer då”. Samla neutralt beskrivande information och positiva saker från klientens nuvarande situation.

Steg 2: Negativa egenskaper med nuläget. Låt dammluckorna öppnas; fråga om problem klienten har, utforska dem, be om detaljer och ställ vad-mer-frågor för att få med allt.

Gör så här: Hitta ett problem att komma igång med, inte så noga vilket. Ställ öppna utforskande frågor, spegla, fördjupa, sammanfatta precis som vanligt. När det är kartlagt fråga om andra problem eller om fler yttringar av det första problemet. Enkla frågor som “Vilka problem finns idag?” eller “Vad tycker du är besvärligt med detta?” kan räcka.

Om klienten inte riktigt hittar något problem kan du fråga vad andra tycker om nuläget, ibland kan det kännas lättare att referera till andras kritik och problem. Fråga: “Vad hör du andra säga om problem de upplever här?” eller “Vad brukar folk klaga på?”.

Ett annat sätt är att göra en mental resa till en negativ situation: Be klienten tänka på en situation där resultatet inte är vad den skulle önska. Fråga: “Vad händer? …och sen?”, “Hur känns det för dig då?”, “Vad händer mer?”. Fortsätt med: “Vad tänker du när det händer?”, “Vad blir konsekvensen av det för dig?”, “Vad går du miste om?”, “Vad är du tvungen att göra i stället?”.

Steg 3: Negativa följder av löst problem/mött behov. Det kan verka kontraintuitivt att fråga om vad som blir negativt med löst problem men det finns en poäng. Kom ihåg att samtalets syfte är att utforska behov som klienten inte alltid själv ser – men som finns.

Den dubbelsidiga utforskningsmetoden handlar om kreativt tänkande där ett svängande fram och tillbaka mellan positivt och negativt och mellan nuläge och framtid ger det undermedvetna mycket material att arbeta med.

Det undermedvetna där insikter och känslor uppstår har praktiskt taget oändlig kapacitet att ta in information. Det undermedvetna har större möjlighet att se nya öppningar och samband ju mer material det får att bearbeta. Därför är det passligt att titta även på eventuella negativa följder av att problemet blir löst eller behovet mött.

Så hjälp klienten ta ut svängarna i sitt tänkande; utnyttja kontraster, erbjud alternativa perspektiv, utmana där tvekan hörs, stötta vid osäkerhet.

Fråga klienten om vad som kan vara negativt med att nuläget ändras så att problemet försvinner eller behovet blir mött. Det kan finnas något i nuläget som är värt att behålla och själva anledningen till att det är värt att behålla kan innehålla viktig information särskilt om dolda behov.

En fördel är att människan har en nedärvd motvilja att förlora något den har, så därför får du oftast snabba svar på frågor om vad klienten kan förlora i samband med en förändring. Fråga: “Om problemet blir löst, vad skulle du kunna förlora på det?” eller “Om situationen förändras så att behovet blir mött, vad skulle du då sakna?”.

Steg 4: Positiva följder av löst problem/mött behov. Enkelt, nästan för enkelt. För du kan frestas att gå in och fylla i positiva konsekvenser själv. Men gör inte det, tänk på principen om klientcentrering: samtalet handlar om din klient och dennes behov, inte om dig eller din önskan att få samtalet att gå hit eller dit.

För klienten är det bra på två sätt att höra sig själv prata om positiva följder av löst problem eller mött behov: För det första stärker det klienten i sin uppfattning om behovets betydelse. För det andra öppnar det upp för nya tankar som kan ge ledtrådar till dolda behov.

Fråga: “Vad tror du blir bättre när problemet är löst?” eller “Hur skulle det underlätta för dig om du kunde göra det?” eller “Vad skulle du vinna på att få det behovet mött?”.

Steg 5: Positiva följder av icke löst problem/icke mött behov. Kan det finnas något bra med att problemet inte blir löst? Kanske, åtminstone kan tanken på att det inte blir löst ge värdefulla insikter om behovet. Skillnaden mellan nuläget med dess problem och ett läge med icke löst problem kan vara att nuläget inte är något klienten själv valt att ha.

Däremot skulle ett läge med icke mött behov kunna vara resultatet av ett aktivt val och därför se annorlunda ut – i tanken. Till exempel kan icke-förändring väljas av den som trots behovet inte vågar förändra. Därför kan det vara bra att vända på saker och ting genom att utforska perspektivet icke-förändring och titta på vad fördelarna skulle kunna vara med det.

Fråga: “Vad kan det finnas för fördelar med att behovet inte möts?” eller “Om det här problemet blir nedprioriterat, vilka möjligheter skulle öppnas då?”.

Steg 6: Negativa följder av icke löst problem/icke mött behov. Den här är enklare, nästan nedförsbacke. Låt klienten rulla på med hur dåligt det blir om behovet inte möts, det brukar vara en lättnad att få slå fast det. Det här steget bidrar till att verifiera giltigheten och betydelsen av det diskuterade behovet.

Å andra sidan, om behovet/problemet skulle ha mindre betydelse än väntat ger inte steg 5 så stor effekt. Detta kan i sig vara intressant information som du kan spegla och låta klienten reflektera över.

Fråga: “Vad skulle det få för negativa följder om behovet inte blev mött?” eller “Om problemet förblir olöst, vilka nackdelar innebär det?”.

Steg 7: Stor sammanfattning. Att sammanfattningen är stor betyder att den omfattar alla de sex stegen i det dubbelsidiga utforskandet. Två viktiga saker att tänka på:

1. Få med något från varje steg
2. Bekräfta för klienten att det går bra att vara osäker och uppleva samtidiga motstridiga känslor inför ett problem eller behov

Gör så här: Godkänn dubbelheten genom att använda fraser som “och”, “på samma gång som…”, och “samtidigt”. Klienten kan ha använt “men”, “å ena sidan…” och andra uttryck för tvekan eller osäkerhet men dem byter du ut.

Det är viktigt att klienten orkar se sina behov som sammansatta och tillåter dem att vara just så. Det ger bättre förutsättningar för fortsatt utforskande. När du gjort sammanfattningen är det dags för er att dra slutsatser om de behov ni hittat.

*) Sammanhangsmarkering: Den överenskommelse parterna gör i början av ett samtal om vilka de är och vad samtalet ska resultera i. Utan sammanhangsmarkering är risken stor att parterna har olika förväntningar och därför inte möts i samtalet. Mer om sammanhangsmarkering i nästa inlägg, extrainsatt.

I MI har osäkerhet en naturlig plats (den kallas där ambivalens). Jämfört med kontraster är osäkerhet hos klienten mer komplext, för i osäkerhet finns ofta en röra av samtidiga och motstridiga tankar och känslor. Så även om en kontrast kan vara påfrestande att utforska brukar osäkerhet vara ännu besvärligare eftersom en osäker klient föredrar säkerhet framför kreativa utforskande samtal med pushiga konsulter.

Så osäkerhet blir lätt ett hinder för att komma vidare i utforskandet av behoven. Det behöver du kunna hantera på ett empatiskt sätt och då gäller det att förstå vad som händer inuti klienten här: Osäkerhet är en inre konflikt som upplevs på ett negativt sätt.

För att ta sig igenom upplevelsen av osäkerhet och fortsätta rörelsen framåt i samtalet behöver klienten respekt, bekräftelse och stöd från dig. Det faller mycket ansvar på en kravanalytiker som du börjar förstå, men jag har aldrig sagt att ledarskap är enkelt.

Så hur gör man? Preciserar osäkerheten. Du hjälper klienten beskriva detaljerna i det komplexa fält av tankar och uppfattningar som är knutna till ett problem eller behov. Tricket är att tillåta ett både-och-tillstånd, att tillåta både klientens vilja att gå framåt och osäkerheten att finnas samtidigt.

Du lyssnar tålmodigt för att förstå båda delarna i klientens berättelse utan att värdera eller försöka få bort någon av dem. I sammanfattningen drar du sen ihop båda sidorna av saken med symmetriska fraser: “och”, “samtidigt som”, “på samma gång som”. Dessa fraser visar att det är möjligt att förena delarna till en fungerande helhet.

När klienten med din hjälp fått överblick över sina motivations- och osäkerhetsfaktorer och accepterar sin osäkerhet blir upplevelsen mindre svår. Då, när klienten upptäcker att det inte handlar om antingen eller utan om både och, kan du föra samtalet framåt.

Om osäkerhet är ett reaktivt tillstånd hos klienten är tvekan mer aktivt. Ett sätt att förstå tvekan är: Klienten har blivit fångad av ett inre motstånd och reagerar med att dra sig tillbaka från det reflekterande rummet så att distansen till det som diskuterades går förlorad. Du hör klienten säga saker som “nej…, jag vet inte”, “mm…, kanske, eller, jaa…” eller bara “ …(tystnad)”.

I sådana situationer av tvekan händer det att konsultens korrektionsreflex slår till, en impuls att korrigera, rätta till, hjälpa. Konsulten tycker att klientens tvekan är onödig eller ogrundad och lämnar den klientcentrerade hållningen för att låta sin egen uppfattning styra samtalet “rätt”.

För den engagerade målmedvetne konsulten är korrektionsreflexen en ständig risk. När klientens tvekan saktar ner samtalet och förhindrar framsteg är det lätt att ta över styrningen, men det är inte bra. Konsulten ger då upp den reflekterande distansen, tar sitt eget perspektiv i stället för klientens och klarar inte av att hejda sin egen önskan om vad som ska hända i samtalet.

Ett tecken på att detta händer är slutna frågor. Men samtalet handlar om den andre så här krävs koncentration och disciplin hos konsulten.

Du ska hålla kvar den andres perspektiv och intressera dig för vad klienten kommunicerar med sin tvekan. Kanske säger klienten att det här är jag inte redo för ännu, och i så fall är det en fråga om tajming för dig. Eller så fanns det ett ord eller en fras i din senaste replik som väckte motstånd hos klienten, och då gäller det att formulera om.

Framför allt är det ditt ansvar att hejda din korrektionsreflex och hantera klientens tvekan konstruktivt. Detta dyker naturligt upp i alla professionella utforskande samtal och det är viktigt att du fångar upp även de svaga signalerna om tvekan eftersom de kan innehålla viktig information.

Så hellre än att låta dig dras med i klientens tvekan och argumentera mot den bör du intressera dig för vad som kan ligga bakom yttrandet: Skapa en hypotes och testa den på ett respektfullt sätt.

Ett uttalande om tvekan är ofta onyanserat, förenklat och lite primitivt men kan betyda mer än vad det låter. Det kan till exempel betyda klientens protest mot sin arbetssituation, en rädsla att säga sin ärliga mening, en ovana att prata om sig själv och sina behov eller ett klagomål mot något som inte har med det aktuella samtalet att göra. Det kan också vara klientens tafatta försök att föra in ett alternativt perspektiv eller erbjuda mer information i ämnet. Var öppen för vad tvekan kan stå för, möt risken att bli låst i en viss tolkning genom att tvinga dig själv se alternativ.

Din utmaning är att dels stå ut med störningen och dels att bidra med en positiv spegling som bjuder in klienten till att se på sig själv från utsidan och förstå sin tvekan i en annan mening. Om du klarar av att omformulera yttrandet om tvekan på ett positivt sätt, trots din egen iver att argumentera mot den och rätta till den, uppstår den frihet och det reflekterande utrymme som båda behöver för att ta sig vidare i samtalet.

En bra sak: Det är i stort sett omöjligt för en konsult att med speglingar och sammanfattningar argumentera mot en tvekan. Det beror på att den klientcentrerade formen i dessa samtalstekniker tvingar konsulten att ta emot och respektera klientens uppfattning vilken den än är. Därför är färdigheterna i aktivt lyssnande, frågeteknik, speglingar och sammanfattningar helt avgörande för din framgång i utforskande samtal.

Det enklaste och snabbaste är att möta tvekan med en helt neutral enkel spegling som visar att du har hört och förstått klienten men inte vill gå in i en argumentation. Sen, efter lite tankerum, kan du slå in på ett mer avancerat spår och formulera om tvekan på ett konstruktivt sätt som lämnar öppningar.

Att klienten genom neutrala respektfulla speglingar får lov att se på sig själv som undrande och ansvarskännande i stället för krånglig och negativ underlättar tänkandet.

Att definiera verkligheten med en positiv omformulering är svårt men kan vara nödvändigt när klienten tvekar. Inte alla konsulter klarar av det så ha respekt för vad som krävs och se det som en del av din träning att reflektera över hur den typen av sekvenser har gått i dina samtal och intervjuer.

Du ska alltså anstränga dig att uppfatta det klienten säger i mesta möjliga positiva mening och spegla med ord som öppnar mer än stänger, vidgar mer än begränsar. Omformulera det till exempel så här för att ge klientens uttalande en mer positiv inriktning: “…så just nu vet du inte riktigt…” eller “så du är lite tveksam till…” eller “…låter som att du vill fundera lite mer på det innan…”.

Träna på att möta osäkerhet så här:

• Bestäm dig för att oförenliga känslor och upplevelser får finnas samtidigt
• Lyssna efter osäkerhet hos andra, särskilt den som står mot en framåtsyftande vilja
• Säg något till dem som visar att de motstridiga tankarna och känslorna är tillåtna på samma gång

Träna att hantera andras tvekan så här:

• När du hör någon tveka och tvekan är till besvär för dig, formulera i tanken en enkel spegling. Granska sen neutraliteten i din tysta spegling.
• När du hör en tvekan som inte berör dina intressen, formulera om den på ett positivt och respektfullt sätt. Säg den och notera hur den andre reagerar.

Nu är vi nästan igenom hela beskrivningen av MI-metoden. Jag har skrivit om faserna i ett utforskande samtal, beskrivit de fem samtalsteknikerna och fördjupat mig i kontraster, osäkerhet och tvekan. Har du följt med och tränat enligt mina rekommendationer är du redo för den stora dubbelsidiga utforskningsmetoden som kommer i nästa inlägg, det sista i serien.

Vi är igenom de fem samtalsteknikerna aktivt lyssnande, frågor, sammanfattningar, speglingar och rytm. Idag skriver jag om kontraster och hur du kan utnyttja dem för att höja kreativiteten i ett utforskande samtal om behov.

Behov uttrycks på många sätt av klienter, både i ord och handling. Det enklaste sättet är att klienten uttalar dem rakt upp och ner. Men det är bara en del av behoven som är omedelbart tillgängliga i tanken för någon och dessutom är behov svåra att beskriva i ord. Just därför behövs kravanalytiker med kompetens i att:

• hjälpa kunderna tänka kring sina behov
• lyssna på vad de säger
• översätta behoven till kravspråk
• lämna vidare till lösningsbyggare

Men behov kommer inte fram endast i kravintervjuer. De kommer även till uttryck i kompenserande beteenden, temporära lösningar (workarounds), problembeskrivningar, jämförelser och vardagliga handlingar.

För att komma fram till problembeskrivningar och jämförelser i ett samtal kan du utnyttja kontraster. Kontraster är skillnader eller olikheter och de drar till sig vår uppmärksamhet, det ligger i våra gener och har haft stor betydelse för anpassning och överlevnad.

Våra sinnen skärper uppmärksamheten när vi upptäcker skillnader men de sorterar bort intryck som är statiska. Den här förmågan går att utnyttja i utforskande samtal. Att leta efter kontraster är en viktig del i utforskande arbete för i dem finns ledtrådar till behov.

Du ska lyssna och leta efter kontraster i klientens berättelse. Genom att du riktar in och håller kvar klientens uppmärksamhet på en upptäckt kontrast får klienten uppleva ett utvecklande möte mellan inre och yttre sanningar vilket stimulerar utforskandet av behoven.

Ett stimulerande möte mellan inre och yttre sanningar kan till exempel vara kontrasten mellan hur det är just nu och hur det, enligt klientens normer eller värderingar, borde vara. Eller olikheten mellan två parters upplevda verkligheter, till exempel en kunds och en leverantörs eller en användares och en konstruktörs. Eller skillnaden mellan vad en organisation säger och vad den gör.

Sannolikheten för att en kontrast i ett samtal ska leda till upptäckten av ett behov ökar om klienten:

• håller med om att skillnaden bryter mot en viktig norm
• tycker att området är relevant
• anser att tidpunkten är rätt att utforska kontrasten
• upplever sig kompetent på området

MI-metodiken passar till att utforska kontraster eftersom konsultens empatiska hållning uppmuntrar och stöttar klienten att prata om problem, brister, skillnader och konflikter utan att behöva försvara sig. En avspänd och trygg klient är mer kreativ än en som försvarar sig mot kritik eller konfrontation. Igen, enkelt att säga men svårt att göra, och därför är klientcentreringen i MI så bra.

Du ska dock vara medveten om risken att låta en kontrast bli alltför negativt laddad i samtalet. För om klienten är tveksam eller pessimistisk förstärks snarare den negativa attityden om du fokuserar på detta. Då behöver klienten i stället arbeta med positiv information om kontrasten, till exempel nyttan och fördelarna som kan uppnås när problemet är löst.

Den negativa laddningen ger en kreativ spänning bara om klienten tror att problemet går att lösa – tänk på det. Här sätts din empatiska lyssnarförmåga på prov; konfrontera klienten med kontrasten men känn också av när det är nog.

Träna kontraster på två sätt:

• Lägg märke till hur människor talar när de känner sig kompetenta och säkra: tonfall, tempo, blick, tajming, pausering, ansikte, kroppsspråk. Vad noterar du?
• Lyssna efter skillnader, problem, brister, konflikter i människors prat. När du hör något, ställ en fråga om kontrasten.

I nästa inlägg skriver jag om hur du möter osäkerhet och hanterar tvekan från klienten. Det handlar inte bara om att se dessa som hinder som ska passeras utan lika mycket om att fånga upp den information som finns i klientens uttryck för osäkerhet och tvekan. Information om behov, särskilt dolda behov, finns i allt klienten uttrycker så det gäller att kunna utforska det på ett effektivt sätt. Spännande.

Jag beskrev i de två tidigare inläggen samtalsteknikerna aktivt lyssnande, frågor och sammanfattningar. Idag är det dags för teknikerna speglingar och rytm, mina favoriter.

En spegling är ett bekräftande påstående om innehållet i en klients berättelse. Att lyssna aktivt med speglingar är att med utgångspunkt i klientens egen förståelse återberätta vad den sagt.

Med spegling går du närmare in på det sagda än med en sammanfattning där du tar ett steg tillbaka för överblick. I en spegling närmar du dig klientens berättelse och erbjuder ett förslag till förståelse eller innebörd.

Speglingar, sammanfattningar och frågor gör olika saker med klienten. Medan frågor uppmanar klienten att reagera på något du har skapat utifrån din förståelse är det klienten som med utgångspunkt i sin förståelse avgör giltigheten i en spegling. Prövningen av giltigheten händer direkt när du sagt speglingen och klienten jämför den med sin egen inre upplevelse. I det ögonblicket ska du vara uppmärksam på klientens reaktion; kroppspråk, tajming, tonfall, ord.

Det finns två typer av speglingar, enkla och komplexa. Orden i enkla speglingar är samma eller nära samma som de klienten sagt. Enkla speglingar fyller flera funktioner, främst visar de klienten att du följer med. De bekräftar även att du accepterar innehållet i klientens berättelse. Dessutom uppmuntrar de klienten att berätta vidare; många gånger tänker inte klienten på speglingarna utan fortsätter naturligt att berätta. Se det som ett gott tecken när det händer.

Komplexa speglingar bekräftar inte så tydligt som enkla speglingar gör; de är mer avancerade, består av dina ord och tillför något nytt till samtalet. Båda typer av speglingar har sin plats i utforskande samtal.

Du samlar material till komplexa speglingar genom att under samtalet söka efter strukturer, mönster och innebörder i klientens berättelse. I speglingen återkopplar du vad klientens berättelse verkar betyda, neutralt utan att värdera. Att du ger en komplex spegling innebär inte att du håller med utan bara att du vill ge klienten möjlighet att utforska betydelsen av sin egen berättelse.

När du omformulerar och speglar kommer dina egna tolkningar in oundvikligt. Men det är för det mesta inget problem – klienten kan ju korrigera direkt. I speglingen tolkar du innebörden i klientens berättelse genom att ställa den mot din egen referensram och kunskap. Den tolkning du gör i den komplexa speglingen blir ett erbjudande om innebörd till klienten, överlämnad i en klientcentrerad ram.

Det här är samtalsteknik i den högre skolan, som du märker. Den kräver att du är totalt närvarande med klienten i dennes berättelse samtidigt som du lyssnar inåt efter de lågmälda signaler intuitionen skickar dig om innebörden i det du hör (och ser). Svårt men spännande, själv ser jag det som en upptäcktsfärd i en värld jag inte tidigare besökt.

Komplexa speglingar är bland det svåraste du kan ägna dig åt som konsult i samtal med andra. Samtidigt är det här du kan göra genombrotten och de stora upptäckterna med klienterna. Utmaningen, som jag redan varit inne på och gärna vill prata mer om, är att låta bli att tänka; spegling är en intuitivt styrd handling. Du ger upp kontrollen över situationen, lyssnar inåt, tar emot det som kommer utan att granska det och levererar det in i samtalet som det är.

Alltså, du ska inte tänka och samtidigt ska du vara fullt koncentrerad, ett ovant tillstånd för oss västerlänningar som är tränade i att med logiska resonemang och intellektuell kontroll ta oss an det mesta i livet. Nej, töm medvetandet, var totalt koncentrerad och lyssna på det som kommer till dig. Ett underbart tillstånd som liknar den trans medicinmän försätter sig i när de ska kommunicera med andevärlden.

Du ska kommunicera med kravvärlden, det är något annat, men det finns mycket att lära från både samtalsterapeuter och medicinmän. Du behöver tilltro till att din intuition levererar bra material som du inte behöver kontrollera tankemässigt, något som kräver mycket övning. Practice a lot.

De flesta människor jag tränar i samtalsteknik och facilitering tänker för mycket. De försöker utföra teknikerna, exekvera dem, och tänker så det knakar. Fast då tar det stopp. Men jag vet ju att de har speglingen i sig, så jag distraherar deras tankar med frågor och får dem att säga vad de egentligen tänker, det vill säga vad deras intuition säger dem just nu att den andre snackar om.

“Jag tycker det hon säger bara låter krångligt, men det kan jag ju inte säga” sa en person jag coachade en gång. Jo, sa jag, du ska säga det för det är sant. Om klientens berättelse känns krånglig är den krånglig, inte bara för dig utan för flera andra i rummet. Känslan av krånglighet är sann så lyssna på den, uppmanade jag.

Speglingar vid osäkerhet. Många gånger i utforskande samtal om behov och krav blir klienten osäker, särskilt när du med utmanande frågor och speglingar letar efter dolda behov. Osäkerheten är verklig för klienten som gör sitt bästa för att svara på alla dina frågor, så du måste visa respekt för osäkerheten precis som för allt klienten uttrycker.

Om osäkerheten hörs som “å ena sidan x men å andra sidan y…” kan dubbelsidiga speglingar passa. I dubbelsidiga speglingar byter du ut klientens “men” mot symmetriska uttryck som “och”, “samtidigt som…” eller “på samma gång som…”.

Denna lilla språkliga förändring signalerar till klienten att det är möjligt att dra ihop till synes oförenliga delar till en acceptabel helhet. Din avsikt är här att tona ner dramatiken i antingen-eller-tänkandet och istället få klienten att acceptera en sammansatt situation genom en både-och-attityd.

Med en dubbelsidig spegling visar du klienten att det är möjligt att gå vidare i utforskandet av behoven och att göra det med osäkerheten kvar. Trots kvarstående osäkerhet går det alltså att dra samman det svårbegripliga till en enhet, acceptera det och fortsätta kravarbetet. Klientens upplevelse av fastlåsthet eller osäkerhet kan på det sättet lindras.

Balansen mellan enkla och komplexa speglingar. I utforskande samtal behöver konsulten skapa öppningar, spänningar, obalanser och nya perspektiv. Komplexa speglingar är en teknik för det. Det finns dock en risk att samtalet tyngs ner och tappar i dynamik om alla speglingar är komplexa, om klienten måste tänka efter på djupet hela tiden. Så det blir ett bättre flöde och tempovariation om du växlar mellan olika typer av speglingar. Därför gäller det att vara medveten om hur du balanserar dina inspel.

Du måste också vara medveten om att du påverkar klienten i allt: speglingar, frågor sammanfattningar, tystnader. Det går inte att vara objektiv när du arbetar för ett eget mål i samspel med andra människor, försök inte ens. Så min uppmaning är att vara både medveten och öppen med samtalets mål för annars blir det manipulation.

Över till rytm, den femte samtalstekniken. Bra MI-samtal har en rytm som går att känna igen. En slinga börjar med en öppen fråga som följs av klientens berättelse, varpå konsulten speglar. Efter det gör konsulten en sammanfattning som i sin tur leder till en öppen fråga som påbörjar en ny slinga.

Typisk slinga: Öppen fråga => berättelse => spegling => mer berättelse => sammanfattning => öppen fråga.

Slingornas längd varierar förstås beroende på svarens och speglingarnas omfattning men mönstret och rytmen finns alltid.

Du växlar i samtalet mellan enkla bekräftande speglingar som ger stöd, uppmuntran och värme, och mer komplexa speglingar som öppnar för ny förståelse och insikt. Varje gång du går in och styr samtalet eller tillför något nytt ska detta följas av en sekvens aktivt lyssnande för att ta reda på klientens upplevelse och reaktion på det tillförda.

Du vill nå fram till klientens behov men måste hejda din ambition att driva samtalet alltför hårt framåt. Innan klienten fått möjlighet att utan stress ta emot frågan, sammanfattningen eller speglingen och reagera på den inifrån sig själv är den inte redo att röra sig framåt. Ett sätt för att hejda dig och ge klienten möjlighet till korrigering är att sammanfatta – det är alltid rätt att sammanfatta.

Träna speglingar på två sätt under jul- och nyårshelgerna:

• I vanliga samtal, gör enkla speglingar genom att återkoppla viktiga ord den andre använt. Om till exempel orden hänsyn och respekt använts, spegla så här: “Du tycker att hänsyn och respekt är viktigt.”
• I samtal med lite mer laddning eller hetta, tänk tyst för dig själv vad en komplex spegling skulle kunna vara. Fantisera fram en tankebubbla där det står en rad om vad den andre egentligen menar på insidan, den verkliga innebörden bakom alla ord – undertexten som det heter vid teatern.

Träna samtalsrytm så här:

• Bestäm dig för att samtal kan ha en rytm, ungefär som en dikt eller ett musikstycke, föreställ dig hur den rytmen kan kännas i fördelningen av taltid och takten i turtagningen.
• Efter ett samtal som gått bra, gå igenom det i tanken och reflektera över dess rytm: hur dina talimpulser kom, när du talade, hur den andre talade, hur takten i växlingarna steg och sjönk under samtalet.

Nu är vi igenom de fem samtalsteknikerna aktivt lyssnande, frågor, sammanfattningar, speglingar och rytm. I nästa inlägg skriver jag om kontraster och hur du kan utnyttja dem för att höja kreativiteten i ett utforskande samtal om behov.

När jag hittade metoden Motivational Interviewing, MI, såg jag att den var rätt för kravanalytiker av två skäl: den handlar om att arbeta utforskande och den är begriplig. Den är visserligen ganska enkel i sin beskrivning men den är krävande att använda. Så läs det här bara om du är intresserad av att jobba praktiskt med kundinvolvering på avancerad nivå.

Få samtalsmetoder lägger så stor vikt vid kommunikationens detaljer och deras psykologiska betydelse för klientens kreativa tänkande som MI. Därför passar den bra för kravanalytiker i deras arbete med kundinvolvering.

Vi börjar med frågeteknik, helt central för den som vill samverka med människor. Frågor kan vara öppna eller slutna, det handlar tekniskt om hur de är formulerade men skillnaden är större än så. Exempel på sluten fråga: ”Behöver du se en lista på det?”. Exempel på öppen fråga: ”Vilken information skulle du behöva i den situationen?”.

Slutna frågor ger korta svar, ja eller nej. De är exakta, kontrollerande och präglas av den som frågar. Många slutna frågor gör att klienten blir passiv, fåordig och kan känna sig förhörd.

Öppna frågor ger utrymme för klienten att tänka och tala, de stimulerar till berättelser och förklaringar. På öppna frågor finns tusen svarsalternativ.

Öppna frågor bidrar tidigt i intervjuer och samtal till en känsla av tillit och acceptans mellan konsult och klient. Sen underlättar de för klienten att i samtalet utforska sin situation och vara den som talar mest. Slutna frågor däremot begränsar klientens talutrymme och ställer konsulten i centrum; den kreativa effekten uteblir.

Öppna (generativa) frågor är bäst eftersom det är klienten som ska prägla berättelsen. Klientcentrering innebär ju att det är klienten som bestämmer vilka ämnen, svar och redogörelser som är relevanta och själv ska komma på dem.

Som konsult blir du automatiskt mer klientcentrerad när du ställer öppna frågor eftersom du då tvingas lämna sig själv och gå över i den andres perspektiv. Du behöver byta till den andres perspektiv både för att kunna ställa frågorna och lyssna till svaren. Så ett praktiskt tips är att ge akt på frågeformuleringarna där slutna frågor tyder på att du håller fast i sitt perspektiv och söker bekräftelse på en egen tanke.

Ett vanligt fel är att vilja kontrollera samtalet, vilket märks på de slutna frågorna, men den idén är inte så produktiv för en kravanalytiker. Även många öppna frågor på rad kan upplevas styrande och kontrollerande av klienten. Därför behöver du efter en eller två frågor arbeta med svaren i speglingar och sammanfattningar som beskrivs i de två följande avsnitten.

Hur ställer man öppna frågor? Börja frågan med:

• ”Vad”
• ”Hur”
• ”När”
• ”Vem”
• ”Var”

Fortsätt med, till exempel:

• ”Vad innebär…”
• ”Hur skulle…”
• ”Vad har…”
• ”Var kan…”
• ”När händer…”
• ”Vad behöver…”

Slutna frågor kan vara befogat ibland, särskilt längre fram i en intervju när du vill prova idéer med din klient. Men de flesta frågor ska du formulera som öppna för att stimulera klientens tänkande och bygga tillit mellan er.

Över till sammanfattningar: De tre viktigaste verktygen i MI är frågor, sammanfattningar och speglingar som vävs ihop i ett rytmiskt mönster, mer om rytm i ett avsnitt nedan. Som konsult sammanfattar du genom att återge det klienten sagt innan. Tre viktiga saker med sammanfattningar:

1. Du använder dina ord
2. Du låter sammanfattningen ta tid och plats
3. Du uttrycker dig i påståenden

Sammanfattningar har minst fyra olika funktioner i ett samtal: strukturerande, betonande, konkluderande, avslutande.

Sammanfattningar kan ha en strukturerande funktion. Det behövs eftersom klienters berättelser oftast är associativa; de blandar detaljer med principer, stort med smått och hoppar mellan ämnen. Då ger sammanfattningen överblick och tydlighet. Här ska du föra fram den struktur som kommer intuitivt till dig under lyssnandet, inte pressa fram någon fyrfältsmatris bara för att den verkat cool i ett annat sammanhang.

Sammanfattnigar kan också betona och förstärka. I klientens ström av ord är vissa delar viktigare än andra. Samtalet går ju ut på att identifiera klientens behov och en skicklig konsult lägger märke till ord och fraser i berättelen som visar på dessa. Genom att upprepa dem lyfter konsulten fram de ledtrådar klienten gett om sina behov.

Sammanfattningar passar att dra slutsatser ur. När du presenterar en sammanfattning och klienten accepterar den blir den till ett kontrakt. Slutsatserna utgör nu er gemensamma förståelse som bidrar till behovsbilden.

Sammanfattningar kan användas till att markera vägskäl eller etapper i ett samtal. Efter en sammanfattning är det ofta naturligt att konsulten visar på vilket tema samtalet ska föras vidare – nytt tema, tidigare tema eller samma. Viktiga övergångar i kravsamtal bör ha sammanfattningar.

När du sammanfattar vad en klient har sagt tar du ett steg tillbaka och erbjuder en överblick. Jag har en coaching-klient som i sin ledningsgrupp ofta sammanfattar skickligt, hon säger “I’m hearing this:…” och drar sen ihop vad hon hört den senaste stunden. Alla lyssnar.

Öva sammanfattningar i dina vardagssamtal. Ta ett steg tillbaka genom att lyssna inåt, ditt undermedvetna gör nämligen hela tiden sammanfattningar som bara ligger och väntar på att hämtas upp. Enda kravet är att du har lyssnat aktivt med fokus på den andre. Har du inte gjort det blir sammanfattningen svår att göra – ett effektivt test på ditt lyssnande. Gör en sammanfattning om dagen i fem dagar. Reflektera sen över när det gick bra och vad du gjorde då.

Nästa inlägg beskriver teknikerna spegling och rytm, mina två favoriter. För den intresserade kravanalytikern är det guldsand jag strör ut. För den tekniskt eller administrativt lagde är det här ointressant.

Vad händer om du tappar kontakten med det reflekterande rummet och åker tillbaka in i ditt eget perspektiv? Klientcentreringen försvinner när du pratar om dina tankar i stället för den andres. Du ställer slutna frågor som handlar om att söka bekräftelse på idéer du själv fått. Klienten blir en åskådare till din konsultshow.

Men det handlar ju om klienten och inte om dig. De innovativa behoven kommer inte fram genom att du själv pratar och tänker, de kommer fram när klienten reflekterar i ditt sällskap och med din hjälp. Enkelt att säga men svårt att göra, låt oss nu fortsätta med samtalets struktur och fas 4-5.

Fas 4-5: Definiera behoven

I den här behovsdefinierande fasen får klienten syn på sina behov och börjar beskriva dem. Din uppgift är nu att be klienten berätta mer och fördjupa, syftet är att hämta fram och tydliggöra behoven. Du snävar in perspektivet med mer riktade frågor runt de behov klienten berättat om. Bilden blir mer avgränsad och avsikten är att klienten ska komma fram till slutsatser och beslut.

Klienten bygger nu –det här är viktigt– en bild av sig själv som en person med behov värda uppmärksamhet. Det är först här i fas 4 du kan veta om det blir något, om du får med dig några bra behov från mötet. Så under arbetet fram till fas 4 måste du ha tilltro till din samtalsmetod och ägna hela din koncentration åt klienten, utan att säkert veta att det ger resultat. Men det ger resultat.

När behoven blivit tydliga i fas 4 leder du över samtalet i beslutsfasen, fas 5. Med sammanfattningar vägleder du klienten till att dra slutsatser om behoven och bestämma sig för att de gäller. Detta gör klienten medveten om de tidigare identifierade behoven och motiverad att stå för dem.

Klientens motivation kan även höjas genom att du speglar särskilt utvalda ord och tankar från berättelsen, så att upplevelsen av behovens giltighet förstärks.

Varför är modellen om samtalets struktur viktig? För att klientcenteringen fordrar att ett samtal som ska utforska en klients behov går i ett tempo och en sekvens som passar klienten, oavsett hur ivrig du som konsult är att komma till behoven. Du behöver inte kunna modellen utantill eller följa faserna nitiskt 1, 2, 3, 4, 5 – du ska bara vara medveten om dess mening och fundera då och då över i vilken fas ditt samtal befinner sig.

Nu över till samtalstekniker. Jag ska skriva om fem tekniker som är centrala verktyg i MI:

• Aktivt lyssnande
• Frågor
• Sammanfattningar
• Speglingar
• Rytm

Därefter kommer vi till metoder för att hantera kontraster, osäkerhet och tvekan. Till sist en stor metod för utforskande samtal där allt detta vävs samman.

Nu över till första samtalstekniken: Aktivt lyssnande. Vi söker andras uppmärksamhet, det verkar vara en social instinkt hos oss människor. Vi vill bli sedda, hörda, bekräftade och vara betydelsefulla för andra för då känns det bra. Det finns en läkande kraft i lyssnande, sägs det.

Alternativet till att ha andras uppmärksamhet är isolering och ensamhet, inget vi vill. Att bli utstött ur flocken innebar en säker död när vi var jägare-samlare för inte så många tusen år sen och våra gener idag är samma som då.

Vi är bra på att bedöma om en person lyssnar på oss och hur mycket den lyssnar – hur mycket av den andres uppmärksamhet vi har. Vi registrerar detta till stor del undermedvetet – i de små ögonrörelserna och hm-ljuden, i tajmingen, förändringar i andningen, ansiktets uttryck m.m.

Den främsta effekten av välfungerande aktivt lyssnande är att klienten känner sig sedd, accepterad och respekterad. Lyssnandet kommunicerar indirekt att klienten har ett värde i sig själv och det känns alltid bra.

Så lyssnandet har en läkande och sammanförande kraft; att en människa investerar energi i att lyssna på en annan upplevs intuitivt av den andre som respektfullt och stärkande.

Samtalsmetodiken i MI bygger på Carl Rogers (1959) klientcentrerade terapi där aktivt lyssnande är en bärande princip. Aktivt lyssnande betonar inte bara själva lyssnandet utan även hur lyssnaren kommunicerar tillbaka till klienten; som aktiv lyssnare svarar du tillbaka med ord som gör att klienten kan kontrollera att du har uppfattat berättelsen rätt.

Den aktive lyssnaren talar alltså en del – men talar utifrån den andres berättelse och inte om sig själv. Detta är en avgörande faktor och den är enkel att säga men svår att göra eftersom den kräver att lyssnaren klarar att gå över i den andres perspektiv och lämna sitt eget.

Ett praktiskt tips: Du vet att lyssnandet fungerar när klienten fortsätter att berätta om det som är viktigt. Stannar däremot klientens berättelse av kan det betyda att du behöver åtgärda ditt lyssnande, det händer någon gång i de flesta samtal.

Träna aktivt lyssnande under julveckan genom att göra två saker:

• Grundnivå: Observera dig själv när du lyssnar, lägg märke till hur du svarar tillbaka till den andre: Vad säger du? Andra ljud? Vad signalerar du med ansiktet? Övriga kroppen? När svarar du tillbaka, tidigt/mitten/sent? Bara observera ditt beteende neutralt, inte värdera som bättre eller sämre.
• Avancerad nivå: I samtal när du får en impuls att tala, stanna upp ett par sekunder och föreställ dig vad den andre drivs av för tanke just nu. Sen talar du. När du gjort det tio gånger, fundera på hur din empati-grej påverkade de samtalen.

I nästa inlägg blir det fler samtalstekniker: frågor och sammanfattningar. Det kommer två inlägg i veckan hela jullovet. Julföljetong.

Jag ska göra det så enkelt det går, det finns ett flöde. MI är en klientcentrerad samtalsmetod där konsultens uppgift i inledningen är att etablera tillit som blir en plattform att föra samtalet på. Först när det är gjort kan konsulten ta samtalet till en reflekterande nivå. Efter hand erbjuder konsulten perspektivbyten och andra utmaningar för att slutligen leda klienten mot slutsatser och beslut om sina behov, vilket är målet med samtalet.

På ett mer strukturerat språk: MI-samtal kan delas in i fem faser.

1. Relationsskapande fas. Syftet är att skapa den psykologiska trygghet klienten behöver för att utforska sina behov, kända och dolda.
2. Neutralt utforskande fas. Syftet är att skapa en gemensam förståelse av utgångspunkten för att utforska klientens behov.
3. Perspektivutvidgande fas. Syftet är att utforska olika perspektiv på klientens behov, särskilt på de områden där skillnader, motsägelser och osäkerhet finns.
4. Behovsdefinierande fas. Syftet är att samla klientens behovstankar och vända blicken framåt mot beslut.
5. Beslutsfas. Syftet är att dra slutsatser om behoven och stärka klientens beslut om vilka de är.

Fas 1-2: Etablera plattform

De två första faserna kanske inte producerar så mycket insikt om klientens behov. Men de är nödvändiga för att klienten ska förstå samtalets upplägg och känna sig trygg med konsulten. Först då kommer klienten börja arbeta med att utforska sina behov.

Det är visserligen naturligt i fas 1 och 2 att klienten berättar om sin verksamhet (där behoven finns). Men det är lika naturligt att klientens uppmärksamhet mest är riktad mot samtalssituationen och relationen med konsulten. Så därför behöver klienten känna sig för lite.

Som konsult visar du att kontakten bygger på klientens eget berättande genom att du har en bekräftande och accepterande hållning till det som sägs. Med ditt lyssnande meriterar du på det sättet er båda för den fortsatta kontakten.

I de tidiga samtalsfaserna är det viktigt att du håller tillbaka dig själv och din agenda (som är att komma därifrån med en maffig lista innovativa klientbehov). Du gör inga korrigeringar, inga förslag, inga utmaningar; du bara lyssnar och bekräftar utan att på något sätt värdera eller ifrågasätta. En väl genomförd inledning innebär att klienten har bekantat sig med sin egen berättelse och är redo att börja reflektera över den. Först då kan du börja driva på.

En varning: I själva sakfrågan, klientens behov, upplever sig konsulten ofta säkrare och mer resultateffektiv och kan därför känna en iver att föra samtalet dit. Men håll tillbaka den ivern till dess att klienten är redo att exponera sig för utvidgande tankar.

I undantagsfall kan konsulten dock gå rakt på sak, det fungerar när klienten redan har reflekterat över behoven och själv tydligt driver på.

Du hjälper i samtalet klienten att få syn på sin berättelse, till exempel genom att sammanfatta flera delar till en samlad bild. Denna spegling öppnar för ny förståelse när klienten hör en annan röst återge berättelsen och därefter kan bearbeta bilden du speglat.

Klienten sätter ord på sina tankar och delar dem med den lyssnande konsulten som med sammanfattningar och speglingar stödjer och bygger upp klientens utforskningsprocess. Processen går först inifrån klienten och ut i det reflekterande rummet, det kallas ibland främmandegörande. Därefter går den in igen, det kallas bekantgörande, under konsultens ledning. Mer om teknikerna för det längre fram.

Fas 3: Expandera tänkandet

Om du har lyckats skapa en relation med respekt och tillit och håller samtalet på en reflekterande nivå blir det nu möjligt att aktivt föra in andra perspektiv, att utmana, förstärka, pröva och komplettera. Du styr nu mer aktivt; riktar uppmärksamheten mot områden där klienten tidigare i samtalet visat intresse och nyfikenhet, eller mot skillnader, motsägelser och osäkerhet.

Dina speglingar och sammanfattningar utmanar mer nu från att tidigare mest ha givit stöd och uppmuntran. Samtalet ska inte längre enbart vara utforskande utan även nyskapande; dialogen bör tillföra något kvalitativt nytt.

Samtidigt måste du balansera samtalet så att klienten inte känner sig pressad och börjar försvara sig. Om det händer finns en risk att klienten i sin upplevelse av att vara angripen identifierar sig med osäkerheten i stället för att reflektera över den. Då kommer du ingen vart i samtalet.

Därför är det viktigt att kunna stanna kvar i det reflekterande rummet även när klienten uttrycker osäkerhet eller motstånd. Har du som konsult gjort ett bra jobb tidigare i samtalet ska kontakten med klienten nu vara så stabil och trygg att den tål lite utmaningar och nya perspektiv.

I den perspektivutvidgande fasen sätts din skicklighet som lyssnare och samtalsledare på prov. Det är viktigt att stanna kvar i det reflekterande rummet, men svårt. Vad händer om du tappar kontakten med det reflekterande rummet och åker tillbaka in i ditt eget perspektiv? Läs om det i nästa inlägg som också beskriver fas 4-5 i samtalet och introducerar aktivt lyssnande.

Överdesign
En vedertagen uppfattning är att en majoritet av ett systems användare utnyttjar mindre än tio procent av systemets funktioner. Vi utvecklare har dessutom har en förkärlek att bygga ”snygga”, generella lösningar med motiveringen att det kanske kan underlätta när systemet ska byggas ut någon gång i framtiden. Tillsammans ger det en minst sagt diger kodbas som i princip aldrig används men som ändå initialt utvecklas till en onödig kostnad och som därefter dagligen måste ändras, underhållas och buggrättas.
Jag utvecklade en gång ett system som kördes hos drygt ett 100-tal olika kunder i fem länder. En lugn sommar fick en systemansvarig hos en kund för sig att, via systemets administrationsgränssnitt, testa samtliga funktioner och felrapportera allt som inte fungerade. Många felrapporter på ”bra att ha”-funktionalitet som ingen någonsin använt, många rättningar som skulle patchas ut till samtliga kunder och väldigt många timmar som kunde använts till en vettigare arbetsuppgift.

Dåliga arbetsförhållanden
Utvecklare i allmänhet och konsulter i synnerhet får ofta finna sig i att arbeta i stora, högljudda lokaler alternativt sitta på ”platsen som är över”. Jag har själv blivit placerad i såväl kylskåp som i serverhallar, fikarum och på ”fabriksgolvet” med automatiserade robotar som pep och tjöt runt öronen på mig. Traditionella placeringar som stora, öppna kontorslandskap är självklart bättre än ett åttagradigt brummande kylskåp men det är fortfarande resursslöseri.
Rätt yttre förutsättningar, som ett tyst, eget rum åt utvecklingsteamet, stora bildskärmar och bra skrivbord ska absolut inte undervärderas och kommer garanterat höja produktiviteten med så mycket att den extra omkostnaden sparas in mer eller mindre omgående.

Tummande på kvaliteten
Ett dåligt kvalitetsmedvetande kan sänka de flesta projekt och det är dessvärre ofta kvaliteten som är det första det tummas på när tiden börjar tryta. Plötsligt skrivs det inga automatiska tester, kod checkas in utan kodgranskning, demon ställs in och de vackra kvalitetsmålen blir till en hägring vid horisonten. Istället ägnas allt mer tid åt snabba ”quick and dirty”-fixar. Förr eller senare kommer detta beteende innebära att teamet får ägna mer tid åt att släcka bränder och rätta buggar än åt att bygga ny funktionalitet som skapar mervärde.

Många bollar i luften
Så länge som det rör sig om saker som kan göras med rent muskelminne så kan säkert vissa göra flera saker samtidigt, i övriga fall är den mänskliga förmågan till multi-tasking en myt. Allt handlar om att byta kontext, vissa gör det snabbare än andra men rent generellt tar det tid, mycket tid. Att tvinga en utvecklare hoppa mellan projekt eller sitta på dubbla eller till och med trippla stolar blir i det långa loppet en enorm tidstjuv. Det är inte en slump att exempelvis Scrum förordar en ScrumMaster vars kanske viktigaste uppgift är att skydda teamet från utomstående så att utvecklarna kan fokusera till 100 procent på en enda uppgift.

Svaga utvecklare
Jag är ledsen att säga det men jag har sett alltför många exempel på individer som kostar projekt mer än de tillför. Oavsett om den bakomliggande orsaken är brist på kompetens, låg motivation eller att personen helt enkelt inte är menad till att vara utvecklare så är det många gånger bättre att ha en tom plats i projektet än att fylla på med folk som inte passar in. De kommer ändå bara att skapa frustration och merarbete för övriga utvecklare, agera bromskloss för hela projektet och sannolikt skapa lika många buggar som övriga teamet tillsammans.

Sluta planera under tidspress
När deadline närmar sig och arbetsbördan känns övermäktig så är det minst rationella som kan göras att sluta planera. Nu, om någonsin, är det viktigt att planera och prioritera så att om inte alla uppgifter blir klara i tid så blir åtminstone några det. Dessutom då de uppgifter som ger mest affärsnytta för verksamheten. Istället tenderar vissa team att sluta planera, ”det är viktigare att jobba så vi blir klara”, vilket ofta slutar med sex utvecklare som har sex ”nästan klara funktioner”. Projektet lyckas därmed inte leverera någon affärsnytta alls.

Produktivitetsökande åtgärder
Många projektledare verkar vara av den åsikten att produktivitet hänger samman med antalet utvecklare och antalet nedlagda arbetstimmar. Lösningen när deadline är på väg att missas är därför många gånger:

A – Fylla på med fler utvecklare.
B – Be befintliga utvecklare att jobba övertid.
C – En kombination av de båda.

Att fylla på med folk i slutet av projekt låter kanske vettigt i teorin men i praktiken är det som att be nio kvinnor föda ett barn på en månad, det kommer helt enkelt inte att fungera. Tiden det tar att introducera nya personer i projektet och kostnaden för den ökande kommunikation som krävs vid en större utvecklarstyrka kommer att äta upp de tillförda mantimmarna med råge.
Vad det gäller övertid så finns det en rad undersökningar som visar att maximal prestation nås vid 37-40 timmars arbetsvecka, jobbar folk mer så presterar de mindre. Att beordra övertid är därför det kanske mest kontraproduktiva som kan göras. Produktionstakten kommer att vara lägre och kvaliteten sämre än vid normal arbetsbörda.